„Eine der größten Herausforderungen sind kurzfristige Buchungen“

Design und Lifestyle sind Begriffe, die beim Hamburger east Hotel im Herzen von St. Pauli immer wieder genannt werden. Wie positioniert sich das von dem Chicagoer Stararchitekten Jordan Mozer in einer ehemaligen Eisengießerei gestaltete Hotel auf dem Kiez und wie helfen dabei unabhängige Zertifizierungen wie durch Certified? Darüber und über die derzeit vielfältigen Herausforderungen in der Hotellerie sprechen Felizitas Denz, Hotelmanagerin des East Hotel, und Moderator Christian Badenhop in der neuen Folge der Podcast-Reihe „Certified Spotlight“.

Wer beim east Hotel in Hamburg ankommt, betritt das Haus durch farbige Glastüren, die manchen an Kirchenfenster erinnern. Welchen Stellenwert hat das Thema Design im Hotel? „Unser Anspruch ist es, die Gäste zu überraschen“, erklärt Felizitas Denz, die seit dem Jahr 2020 die Verantwortung im east Hotel trägt. „Wir möchten ihnen direkt dieses Gefühl von Lifestyle geben, mit dem man sich wohlfühlt und das zeigt, dass man an einem besonderen Ort ist und sich somit auch als besonders empfindet.“ Sie betont, dass jeder – ob Gast oder Mitarbeitender – im east Hotel sein kann, wie er ist. „Ich selbst habe viele Tätowierungen auf meiner Haut, was sicher eher ungewöhnlich ist“, sagt sie. „Aber wir dürfen uns zeigen, wie wir sind – im Maß eines 4-Sterne-Superior-Hotels. Das macht dann auch dieses i-Tüpfelchen aus.“ Geht mit der Designorientierung auch eine Duz-Kultur einher? Dies möchte Felizitas Denz als Wahloption für das Team verstanden wissen. „Ich mag nicht so gerne in Schwarz und Weiß denken“, so die Hotelmanagerin. „Wenn die ältere Dame im Chanel-Kostüm hereinkommt, dann wird sie auf jeden Fall gesiezt, bis sie etwas anderes anbietet.“ Wohingegen jüngere Gäste oft durchaus Signale aussenden, dass ein „Du“ zur Begrüßung angebracht sei. Sie empfindet es als wichtig, dass die Mitarbeitenden die Sensibilität entwickeln, dies selbst herauszufinden.

Die Nähe des Hotels zur Reeperbahn birgt in der Vermarktung manche Herausforderung. „Da hilft uns vor allem Certified“, erklärt Felizitas Denz. „So wissen die Gäste, dass wir von einem anerkannten Zertifizierer in den Bereichen „Business“, „Conference“ und „Green“ geprüft worden sind.“ Sie hat die jeweiligen Zertifizierungsprozesse als Unterstützung empfunden, das Angebot in ihrem Haus zu verbessern. „Da wir recht dunkel gestaltete Zimmer haben, war die Anforderung nach einer gewissen Lichtstärke eine große Herausforderung für uns, dies in unsere Designvorstellungen einzubinden“, führt sie aus. „Das haben wir beispielsweise durch beleuchtete Kosmetikspiegel gelöst.“ Sie betont, dass sie und ihr Team von wertvollen Tipps der Certified-Prüferin profitiert haben. Sie hat sie beispielsweise darauf hingewiesen, dass sie für das Certified Green-Label bereits viele Voraussetzungen erfüllen, die ihnen aber gar nicht bewusst waren.

Als eine der größten Herausforderungen für ihr Hotel benennt die Direktorin die Kurzfristigkeit der Buchungen. „Die Gäste buchen oft nur zwei Tage im Voraus und da braucht man manchmal Nerven aus Stahl“, so Felizitas Denz. Als hilfreich bezeichnet sie in diesem Zusammenhang auch die Zertifizierungen, da diese dem Gast auch beim kurzfristigen Buchen die Sicherheit gibt, sich für das richtige Hotel zu entscheiden. Angesichts der Problematik der Kurzfristigkeit sieht sie es auch als schwierig an, das Personal entsprechend zu planen. „Aber beim Thema Fachkräftemangel klagen wir auf hohem Niveau, denn wir haben uns einen guten Ruf erarbeitet, so dass wir noch Bewerbungen bekommen“, erklärt sie. „Wir haben auch viele langjährige Mitarbeitende. Das ist immer gut, eine Basis zu haben, auf die man sich verlassen kann.“ Auf die Pläne für die Zukunft angesprochen, erläutert die Hotelmanagerin: „Da das Haus schon zwanzig Jahre alt ist, müssen wir auch immer an dem Wow-Effekt arbeiten.“ Daher definiert sie es als ihre Hauptaufgabe, „das Haus in die moderne Zeit zu bekommen“. Dazu gehört auch gegen den immer noch schlechten Ruf der Hotellerie anzugehen. „Es ist nicht mehr so, dass man 13 Stunden oder am Wochenende arbeiten muss“, betont die engagierte Direktorin. „Unsere Mitarbeitenden stempeln sich ein, bekommen jede Überstunde ausgezahlt und haben extra freie Tage.“ Sie mahnt die Branche, sich Gedanken zu machen, wie Mitarbeitende gehalten, Führungskräfte trainiert und neue Talente entdeckt werden können.

In dem Podcast-Format „Certified Spotlight“ diskutieren nicht nur Prüfer, Hoteldirektoren und Einkäufer über die Vor- und Nachteile von einheitlichen Zertifizierungen, sondern es werden auch neue Trends und Herausforderungen für die Branche mit ausgewiesenen Experten beleuchtet und eingeordnet.

Wer in die Welt der Hotellerie eintauchen, den regen Austausch zu den aktuellen Themen der Branche verfolgen und Interessantes rund um Zertifizierungen erfahren möchte, sollte die neue Podcast-Reihe „Certified Spotlight“ verfolgen auf Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts und auf der Website von Certified unter www.certified.de.

Das 2011 gegründete Prüfinstitut widmet sich der Zertifizierung von Hotels, Apartmenthäusern und Locations. Alle ausgezeichneten und aufgenommenen Häuser haben eine intensive Prüfung absolviert, die von erfahrenen Travel- oder Eventmanagern abgenommen wurde. Alle drei Jahre erfolgt eine erneute Beurteilung vor Ort, in den dazwischenliegenden Jahren ein digitales Überwachungsaudit. Für den Business-Bereich gibt es die Siegel Certified Business Hotel und Certified Serviced Apartment (für Langzeitaufenthalte), für den Veranstaltungsbereich Certified Conference Hotel und Certified Event Location und im Bereich Nachhaltigkeit das Siegel Certified Green Hotel. Zusätzlich ist der Certified Hygiene Check im Programm und es können auch Mystery Checks gebucht werden. Certified ist Mitglied bei GSTC und Unterstützer der Gemeinwohl Ökonomie.

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