Analyse: Kundenkommunikation in der Corona-Krise

Gütersloh – Während sich der Onlinehandel in China langsam wieder vom Corona-Virus erholt und deutliche Zuwächse verzeichnet, ist die Lage in Deutschland und Europa nach wie vor ungewiss. Bei vielen Onlinehändlern sind die Bestellvolumina seit mehreren Wochen extrem rückläufig, andere verzeichnen Rekordumsätze. Daher gibt es bei deutschen Onlinehändlern große Unsicherheiten, wie sie mit der aktuellen Situation umgehen sollen, welche Maßnahmen richtig sind und wie die Kundenkommunikation in der Corona-Krise zu gestalten ist. Vor diesem Hintergrund hat jetzt das eCommerce Competence Center von Arvato Supply Chain Solutions eine Analyse von 40 großen Onlinehändlern in Deutschland durchgeführt und die ergriffenen Kommunikationsmaßnahmen evaluiert.

Demnach setzen vier Fünftel der Händler bereits auf der Startseite ihres Onlineshops auf eine transparente Kommunikation. Neben abweichenden Lieferzeiten und Retourenfristen liegt der Fokus dabei vor allem auf den emotionalen Bedürfnissen der Kunden: In Anbetracht der jüngsten Schließungen von Onlineshops in Großbritannien wird ihnen zugesichert, dass sie auch künftig sorgenfrei einkaufen können. Darüber hinaus geben mehr als die Hälfte der untersuchten Onlinehändler Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen (FAQs) zum Thema Corona – zu Lieferzeiten, Retourenfristen, Shop-Schließungen, Ansteckungsgefahr, Sicherheitsmaßnahmen, Gutscheinen und Omnichannel-Services. Ein Drittel der Onlinehändler richtet auch seine Kampagnen auf die aktuelle Situation aus. Dies gilt beispielsweise für Fashion- und Elektronikanbieter, die sich momentan verstärkt auf Home-Office-Angebote, Sportkollektionen und Artikel für das gemütliche Zuhause konzentrieren. Davon sind ebenso die Social-Media-Kampagnen und Rabattaktionen betroffen, die in der Untersuchung näher beleuchtet werden.

Doch die Corona-Krise führt nicht nur zu Verunsicherungen bei Kunden und Händlern, sondern hat auch Auswirkungen auf die Logistik. Da es oftmals zu längeren Lieferzeiten als gewöhnlich kommt, übernehmen einige Onlineshops bis Ende April die Transportkosten für ihre Kunden – häufig auch als Kompensationsangebot für kostenfreie Click & Collect-Lieferungen, die momentan komplett wegfallen. „Um ihre Läger zu entlasten und Kaufabbrüche zu vermeiden, bieten viele Onlinehändler aktuell zudem längere Retourenfristen an, wobei eine Verlängerung auf 60 Tage am gängigsten ist“, hat Franziska Kier, Senior Consultant beim eCommerce Competence Center, festgestellt. Dagegen können Services wie beispielsweise Omnichannel aufgrund der geschlossenen Ladengeschäfte momentan gar nicht angeboten werden. Auch bei der Retourenbearbeitung und den damit verbundenen Rückzahlungen kann es zu Verzögerungen kommen. Denn viele Unternehmen arbeiten momentan mit weniger Personal, was sowohl auf Krankheitsfälle als auch auf Maßnahmen der Kostenkontrolle zurückzuführen ist.
Die vollständige Analyse steht hier zum Download bereit: https://arva.to/eccde

Über Arvato Supply Chain Solutions:
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